昨天下午三點(diǎn)多，怡萊連鎖酒店杭州黃龍店店長陳曉耘打開攜程旅行網(wǎng)，進(jìn)入怡萊杭州黃龍店的評(píng)論欄，對(duì)上面的評(píng)論逐條仔細(xì)閱讀并且回復(fù)。近兩個(gè)月來，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)評(píng)已成為陳曉耘日常工作的一部分，公司會(huì)定期進(jìn)行考核。如今，像怡萊這樣派專人處理網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的酒店越來越多，網(wǎng)評(píng)正在成為酒店的攬客新手段。
網(wǎng)評(píng)要有各自酒店的特色
最近，杭州歌德大酒店的公關(guān)經(jīng)理曹文靜多了一項(xiàng)工作任務(wù)：定期查看一些主流訂房網(wǎng)站上客人對(duì)他們酒店的評(píng)價(jià)，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。
曹文靜說，通常，她會(huì)定期查看攜程、藝龍這兩個(gè)訂房網(wǎng)上的客戶評(píng)價(jià)，對(duì)一些好評(píng)表示感謝，歡迎客人下次再來，對(duì)一些差評(píng)則會(huì)仔細(xì)了解，進(jìn)行解釋溝通之后，再把客人的意見反饋給酒店相關(guān)部門以便改進(jìn)。
目前，杭州已經(jīng)有不少酒店安排了專門人員管理網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，而且多為酒店中層以上管理人員。比如，杭州開元名都大酒店的網(wǎng)評(píng)管理由市場(chǎng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，怡萊連鎖酒店則由各門店店長負(fù)責(zé)。怡萊連鎖酒店要求各家門店的店長在回復(fù)客人評(píng)論時(shí)要體現(xiàn)各自門店的特色。比如，怡萊西湖店位于風(fēng)景優(yōu)美的茅家埠景區(qū)，于是，店長的回復(fù)也多了一些詩情畫意。而位于鬧市區(qū)的怡萊湖濱店，店長的回復(fù)則顯得俏皮多了。
網(wǎng)評(píng)幫酒店招攬客人
酒店之所以這么重視網(wǎng)評(píng)，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)訂房在酒店訂房量中所占的比例越來越高。
怡萊連鎖酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理陸圓說，目前，怡萊旗下的各家門店，平均有30%左右的訂房來自網(wǎng)絡(luò)，其中攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)和酒店自身官方網(wǎng)站各占10%，像解放店這樣位于市中心的門店網(wǎng)絡(luò)訂房量更是高達(dá)五成。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房者來說，其他住客的體驗(yàn)評(píng)價(jià)將成為他們是否選擇入住的重要參考。記者隨機(jī)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查，超過九成的受訪者表示，在訂房之前，會(huì)先上網(wǎng)搜索一下，看看別人的評(píng)價(jià)再?zèng)Q定。王小姐說，自己出門旅行時(shí)，通常選擇實(shí)惠型的經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店不評(píng)星，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，房間大不大，是否通風(fēng)，是否整潔，有沒有特色，看一下別人的評(píng)價(jià)便一目了然。
網(wǎng)評(píng)處理得好，可能贏得客人；網(wǎng)評(píng)處理得不好，就可能失去客人。不少酒店在回復(fù)網(wǎng)評(píng)時(shí)，還會(huì)適時(shí)介紹一些杭州旅游新動(dòng)向，比如桂花開了，龍井茶上市了，讓客人覺得很有親切感。陸圓說，有些客人在辦入住時(shí)，會(huì)自己透露是被網(wǎng)上的評(píng)論吸引來的。
網(wǎng)上的表揚(yáng)，酒店欣然接受，等于做了一次活廣告；對(duì)于批評(píng)，酒店除了做好解釋工作，也會(huì)積極尋找自身原因并努力改進(jìn)。曹文靜說，如果只是軟件上的問題，酒店可以及時(shí)改進(jìn)，硬件缺陷就麻煩一些。
酒店找托上網(wǎng)發(fā)好評(píng)？
網(wǎng)絡(luò)好評(píng)能幫助酒店招攬客人，有人開始擔(dān)心，酒店會(huì)不會(huì)找人當(dāng)托上網(wǎng)發(fā)好評(píng)，給別人一些錯(cuò)誤的訊息。
熱愛旅游的張小姐就曾碰到過類似的事情。有一次，她和朋友一起去三亞玩，負(fù)責(zé)接機(jī)的司機(jī)見他們活潑開朗，又很會(huì)玩，就向他們提議，自己有朋友在網(wǎng)上賣當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)門票、酒店房間，能不能幫忙上去發(fā)一些好評(píng)。作為交換條件，這位司機(jī)答應(yīng)以極優(yōu)惠的價(jià)格帶他們四處玩。“這么優(yōu)惠的條件，很少人會(huì)不心動(dòng)。”張小姐說。
攜程旅行網(wǎng)杭州公司公關(guān)經(jīng)理王未表示，對(duì)于這樣的漏洞，攜程網(wǎng)早有防范。在攜程網(wǎng)上，客人只有在預(yù)定房間并且成功入住之后，才有權(quán)發(fā)表評(píng)論。