新老客人的利益平衡
親民行動(dòng)也對(duì)消費(fèi)客人有所選擇
張瑋娜，一位物流公司的市場(chǎng)總監(jiān)，向記者抱怨現(xiàn)在酒店的環(huán)境越來(lái)越嘈雜，前幾天她去廣州出差，下榻一家老牌五星級(jí)酒店，“次日上午，當(dāng)我下樓去用早餐時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)餐廳門(mén)口排起長(zhǎng)隊(duì)，被告知現(xiàn)在沒(méi)有空位”。
記者了解到，在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，發(fā)動(dòng)一場(chǎng)五星級(jí)大酒店的親民運(yùn)動(dòng)，大部分酒店都表示贊成，北京國(guó)際飯店的石峰說(shuō)，在金融危機(jī)和甲型流感的影響下，發(fā)掘本市消費(fèi)潛力尤為重要。
但是對(duì)于長(zhǎng)期親民化，很多酒店表示遲疑。“我們的客人看重的就是這里私密安靜的環(huán)境，如果讓游泳池變成人聲鼎沸的餃子湯，勢(shì)必會(huì)失去老客人。”孫媛說(shuō)。
“我花兩倍的錢(qián)來(lái)酒店游泳，就是為了這里人少，衛(wèi)生條件好，如果像北京郊區(qū)的某些溫泉那樣‘人氣沸騰’，我一定會(huì)放棄。”每天早上6點(diǎn)，國(guó)際頂級(jí)品牌首席代理Gigi都會(huì)到一家五星級(jí)酒店游泳，然后吃早餐。
而這也恰恰是五星級(jí)酒店擔(dān)心的問(wèn)題，開(kāi)源名都大酒店公關(guān)負(fù)責(zé)人高亞楠說(shuō)，“我們要繼續(xù)發(fā)展新客人，但同時(shí)又要留住老客人，如何平衡新舊客人的利益，是必須深思熟慮的問(wèn)題。”正如石峰所說(shuō)，五星級(jí)大酒店即使走親民路線，對(duì)消費(fèi)群體也是有選擇的，包括高收入人群、周?chē)鷮?xiě)字樓的白領(lǐng)，當(dāng)然也有大媽———“一些時(shí)尚、有范兒的‘大媽’。”
“在倫敦，去麗茲酒店喝下午茶是一種時(shí)尚，這家酒店擁有近200年的歷史，是英國(guó)上流人士聚集的地方。”對(duì)在倫敦生活了十年的Gigi來(lái)說(shuō)，去當(dāng)?shù)貧v史悠久的酒店消費(fèi)，是一種時(shí)尚、精致的生活方式。“也許北京的五星大酒店年齡太小，雖然環(huán)境優(yōu)雅服務(wù)貼心，但缺少那種歲月沉積下來(lái)的魅力，要影響市民的生活方式，可能還需要假以時(shí)日。”
“酒店不是奢侈的代名詞，相反提倡一種更為健康的生活觀念。”北京金融街麗思卡爾頓酒店公關(guān)部經(jīng)理任云認(rèn)為，“當(dāng)人們達(dá)到一定消費(fèi)水平后，會(huì)更加重視健康，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店的健身設(shè)備消毒更加嚴(yán)格，餐廳的食物更能保證衛(wèi)生時(shí)，會(huì)重新更改消費(fèi)習(xí)慣。”
除此之外，酒店的異國(guó)文化還可以讓人們感受到一種不同于日常生活的氣氛。萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店市場(chǎng)傳媒經(jīng)理吳翠明介紹：這里除了豐富的法國(guó)紅酒，還有極具特色的法式奶酪，這是在街頭普通法國(guó)餐廳難以體驗(yàn)到的。而在麗思卡爾頓酒店，則可享受紳士淑女的服務(wù)。
香港著名作家、酒店專(zhuān)家歐陽(yáng)應(yīng)霽曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店不應(yīng)該僅僅是提供一個(gè)住宿和餐飲的場(chǎng)所，它更像一次文化和生活方式的奇遇。
挖掘本地資源的途徑
餐飲是五星酒店放下身段的首選
美國(guó)著名酒店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)家K-吉爾-史密斯曾在一篇文章中寫(xiě)道：“作為服務(wù)業(yè)，無(wú)論酒店本身的門(mén)檻有多高，它都應(yīng)是時(shí)刻準(zhǔn)備著，面向所有消費(fèi)者或者潛在消費(fèi)者。”
記者了解到，目前已經(jīng)有很多五星級(jí)酒店針對(duì)本土消費(fèi)者，推出各種優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，但主要集中在餐飲方面。北京富力萬(wàn)麗酒店市場(chǎng)傳訊副經(jīng)理姜楠介紹，由于地處高端社區(qū)和寫(xiě)字樓，酒店餐廳無(wú)論是價(jià)位還是宣傳，都面向周邊消費(fèi)者，“餐廳的本地客源占50%以上”。
吸引本地客人方面，城市度假村類(lèi)酒店走得更遠(yuǎn)，據(jù)京津新城凱悅酒店行銷(xiāo)企劃部經(jīng)理Iris介紹，目前京津兩地的居民是會(huì)議、度假游客之外的第三大客源，“尤其是周末或者節(jié)假日，酒店本土客人的入住率為100%。除此之外，北京勵(lì)駿酒店還推出婚宴、婚紗照服務(wù)。
